«Т-ГРУППА»
Центр Корпоративного Обучения
Москва, ул. Авиамоторная (БЦ "Авиаплаза") (учеб.площадка)
8 (499) 391 - 30 - 59
Сервис
Тренинг навыков сервиса "Клиенториентированность - навыки идеального обслуживания клиентов"
Цель тренинга: сформировать умения, необходимые для сохранения клиента и повышения эффективности взаимодействия с ним, формирование навыка обслуживания разных категорий клиентов.
Длительность: 16 часов (2 тренинг-дня)
Ожидаемый результат для участников тренинга:
модуль 1. Общее понимание процесса обслуживания. Основные задачи качественного сервиса
Длительность: 16 часов (2 тренинг-дня)
Ожидаемый результат для участников тренинга:
- умеют выстраивать эффективную стратегию работы с клиентами с целью повышения лояльности
- понимают важность особого отношения к клиентам понимают цикл обслуживания, свою роль в нем, параметры отличного обслуживания
- умеют брать на себя ответственность за качество обслуживания клиента умеют грамотно вести переговоры и выстраивать с клиентом партнерские отношения
- понимают важность особого отношения к коллегам из других подразделений в ходе работы над проектом (либо в ходе всего цикла обслуживания)
- умеют отрабатывать негатив клиента и удерживать его, сохраняя партнерские отношения
- мотивированы на сотрудничество с клиентами компании и умеют взаимодействовать с клиентами на высоком профессиональном уровне
модуль 1. Общее понимание процесса обслуживания. Основные задачи качественного сервиса
- Клиент-ориентированность: составляющие первоклассного сервиса.
- Поддержка репутации компании, имидж сотрудника компании.
- Принципы делового общения.
- Стандарты клиент-ориентированного обслуживания.
- Технологии выстраивания первоклассного сервиса в организации.
- Клиент, как фигура номер один в современном бизнесе.
- Почему необходимость идеального обслуживания постоянно растет?
Сколько стоит один клиент? Финансовые потери от неправильного обслуживания клиента. - Последствия хорошего и плохого обслуживания.
- Когда и почему уходит клиент.
- Стадии формирования приверженности клиента (потенциальный клиент – посетитель – клиент - постоянный клиент - приверженец).
- Этапы обслуживания клиентов (вступление в контакт - выявление потребностей - действия по обслуживанию - послепродажное обслуживание).
- Типология клиентов и стратегии работы с каждым типом: партнерские отношения в коммуникациях.
- Позиция в общении: уважительное равноправие.
- Построение всего процесса обслуживание "от и до"
- Принципы делового общения.
- Позиция в общении: уважительное равноправие.
- Принципы искажения информации: что нам мешает понимать друг друга.
- Пошаговые коммуникации с клиентом: этапы – цели – действия.
- Умение говорить с клиентом на доступном языке, умение подавать специфичные термины и формулировки понятно для клиента.
- Умение слушать, сверять понимание.
- Управление ситуацией с помощью вопросов, уточнений, умение прояснять запрос.
- Умение ставить задачу клиенту.
- Техники аргументации, умение убедить клиента.
- Умение договориться и найти общую точку. Умение «продавать» свои предложения «через выгоду» клиента.
- Умение постоянно «продавать» работу, которую клиент не видит.
- Вектор «важно» и «срочно» в переговорах.
- Работа со сроками: умение согласовать сроки, «двинуть» сроки, работа в ситуации «сроки не соблюдены».
- Умение крепить договоренности, фиксировать итоги разговора, разделять ответственность.
- Жалобы клиентов, как возможность совершенствования бизнеса.
- Принципы работы с конфликтным клиентом.
- Профилактика конфликтных ситуаций в процессе обслуживания.
- Преодоление негативного настроя клиента, приемы снижения эмоционального напряжения.
- Алгоритм работы с негативом клиента.
- Умение различать реакции клиента.
- Мониторинг уровня удовлетворенности клиента в ходе сотрудничества.
- Стресс в работе специалиста по обслуживанию: приемы саморегуляции, навыки стрессоустойчивости.
- Профессиональная ответственность специалиста.
- Установки специалиста по обслуживанию, как избавиться от усталости, монотонности и получать удовольствие от своей работы, осознавать свою ценность для компании.
Остались вопросы?
Оставьте ваши контакты и мы вам перезвоним
Остались вопросы?
Оставьте ваши контакты и мы вам перезвоним
Звоните по номеру
Мы находимся по адресу:
Москва, ул. Берзарина, 36, стр.1, оф. 106 (офис),
Москва, ул. Авиамоторная (БЦ "Авиаплаза") (учеб.площадка)
Москва, ул. Авиамоторная (БЦ "Авиаплаза") (учеб.площадка)
Электронная почта:
Copyright © 2022
Спасибо! Форма отправлена