Тренинг по сервису и обслуживанию клиентов

Цель: сформировать умения, необходимые для сохранения клиента и повышения эффективности взаимодействия с ним, формирование навыка обслуживания разных категорий клиентов

Длительность: 2 дня

Получить консультацию

_{^{Кому подходит этот тренинг? Сотрудникам, которые связаны с обслуживанием клиентов, администраторам, менеджерам, специалистам, кто напрямую или косвенно взаимодействует с клиентом и вносит вклад в его обслуживание}}

Ожидаемый результат для участников тренинга

умеют выстраивать эффективную стратегию работы с клиентами с целью повышения лояльности
онимают важность особого отношения к клиентам понимают цикл обслуживания, свою роль в нем, параметры отличного обслуживания
умеют брать на себя ответственность за качество обслуживания клиента умеют грамотно вести переговоры и выстраивать с клиентом партнерские отношения
понимают важность особого отношения к коллегам из других подразделений в ходе работы над проектом (либо в ходе всего цикла обслуживания)
умеют отрабатывать негатив клиента и удерживать его, сохраняя партнерские отношения
мотивированы на сотрудничество с клиентами компании и умеют взаимодействовать с клиентами на высоком профессиональном уровне

модуль 1. Общее понимание процесса обслуживания. Основные задачи качественного сервиса

Клиент-ориентированность: составляющие первоклассного сервиса.
Поддержка репутации компании, имидж сотрудника компании.
Принципы делового общения.
Стандарты клиент-ориентированного обслуживания.
Технологии выстраивания первоклассного сервиса в организации.
Клиент, как фигура номер один в современном бизнесе.
Почему необходимость идеального обслуживания постоянно растет?
Сколько стоит один клиент? Финансовые потери от неправильного обслуживания клиента.
Последствия хорошего и плохого обслуживания.
Когда и почему уходит клиент.

модуль 2. Сотрудничество с клиентом

Стадии формирования приверженности клиента (потенциальный клиент – посетитель – клиент - постоянный клиент - приверженец).
Этапы обслуживания клиентов (вступление в контакт - выявление потребностей - действия по обслуживанию - послепродажное обслуживание).
Типология клиентов и стратегии работы с каждым типом: партнерские отношения в коммуникациях.
Позиция в общении: уважительное равноправие.
Построение всего процесса обслуживание "от и до"

модуль 3. Коммуникации с клиентом в стиле "партнерство"

Принципы делового общения.
Позиция в общении: уважительное равноправие.
Принципы искажения информации: что нам мешает понимать друг друга.
Пошаговые коммуникации с клиентом: этапы – цели – действия.
Умение говорить с клиентом на доступном языке, умение подавать специфичные термины и формулировки понятно для клиента.
Умение слушать, сверять понимание.
Управление ситуацией с помощью вопросов, уточнений, умение прояснять запрос.
Умение ставить задачу клиенту.
Техники аргументации, умение убедить клиента.
Умение договориться и найти общую точку. Умение «продавать» свои предложения «через выгоду» клиента.
Умение постоянно «продавать» работу, которую клиент не видит.
Вектор «важно» и «срочно» в переговорах.
Работа со сроками: умение согласовать сроки, «двинуть» сроки, работа в ситуации «сроки не соблюдены».
Умение крепить договоренности, фиксировать итоги разговора, разделять ответственность.

модуль 4. Технология работы с «трудными» клиентами. Конфликты

Жалобы клиентов, как возможность совершенствования бизнеса.
Принципы работы с конфликтным клиентом.
Профилактика конфликтных ситуаций в процессе обслуживания.
Преодоление негативного настроя клиента, приемы снижения эмоционального напряжения.
Алгоритм работы с негативом клиента.
Умение различать реакции клиента.
Мониторинг уровня удовлетворенности клиента в ходе сотрудничества.
Стресс в работе специалиста по обслуживанию: приемы саморегуляции, навыки стрессоустойчивости.
Профессиональная ответственность специалиста.
Установки специалиста по обслуживанию, как избавиться от усталости, монотонности и получать удовольствие от своей работы, осознавать свою ценность для компании.