«Т-ГРУППА»
Центр Корпоративного Обучения
Москва, ул. Авиамоторная (БЦ "Авиаплаза") (учеб.площадка)
8 (499) 391 - 30 - 59
Главная/Тренинги/Клиентский сервис/Сервис и обслуживание клиентов

Тренинг по сервису и обслуживанию клиентов

клиент
        Тренинг навыков сервиса ​​​​​​​

Тренинг навыков сервиса ​​​​​​​"Клиенториентированность -  ​​​​​​​​​​​​​навыки ​​​​​​​идеального обслуживания клиентов"

Цель тренинга: сформировать умения, необходимые для сохранения клиента и повышения эффективности взаимодействия с ним, формирование навыка обслуживания разных категорий клиентов.

​​​​​​​Длительность очного корпоративного  формата:
16 часов (2 тренинг-дня). Цена зависит от количества сотрудников Заказчика в группе. В группе учатся сотрудники только одной компании. 

​​​​​​​Ожидаемый результат для участников тренинга:
  • умеют выстраивать эффективную стратегию работы с  клиентами с целью повышения лояльности
  • понимают важность особого отношения к клиентам понимают цикл обслуживания, свою роль в нем, параметры отличного обслуживания
  • умеют брать  на себя ответственность за качество обслуживания клиента умеют грамотно вести переговоры и выстраивать с клиентом партнерские отношения
  • понимают важность особого отношения к коллегам из других подразделений в ходе работы над проектом (либо в ходе всего цикла обслуживания)
  • умеют отрабатывать негатив клиента и удерживать его, сохраняя партнерские отношения
  • мотивированы на сотрудничество с клиентами компании и умеют взаимодействовать с клиентами на высоком профессиональном уровне
Аудитория: сотрудники, которые связаны с обслуживанием клиентов, администраторы,  менеджеры, специалисты,  кто напрямую или косвенно взаимодействует с клиентом и  вносит вклад в обслуживание клиента.
​​​​​​
​​​​​​​​​​​​​​​​​​​модуль 1. Общее понимание процесса  обслуживания. Основные задачи качественного сервиса  
  • Клиент-ориентированность: составляющие первоклассного сервиса.
  • Поддержка репутации компании, имидж сотрудника компании.
  • Принципы делового общения.
  • Стандарты клиент-ориентированного  обслуживания.
  • Технологии выстраивания первоклассного  сервиса в организации.
  • Клиент, как фигура номер один в современном бизнесе.
  • Почему необходимость идеального обслуживания постоянно растет?  
    Сколько стоит один клиент? Финансовые потери от неправильного обслуживания клиента.
  • Последствия хорошего и плохого обслуживания.
  • Когда и почему уходит клиент.
модуль 2. Сотрудничество с клиентом
  • Стадии формирования приверженности клиента (потенциальный клиент – посетитель – клиент - постоянный клиент - приверженец).
  • Этапы обслуживания клиентов (вступление в контакт - выявление потребностей - действия по обслуживанию - послепродажное обслуживание).
  • Типология клиентов и стратегии работы с каждым типом: партнерские  отношения в коммуникациях.
  • Позиция в общении: уважительное равноправие. 
  • Построение всего процесса обслуживание "от и до"
модуль  3. Коммуникации  с клиентом в стиле "партнерство"   
  • Принципы делового общения. 
  • Позиция в общении: уважительное равноправие.
  • Принципы  искажения  информации: что нам мешает понимать друг друга.
  • Пошаговые  коммуникации с клиентом: этапы – цели – действия.
  • Умение говорить с  клиентом на  доступном языке, умение подавать специфичные термины и формулировки понятно для клиента.
  • Умение слушать, сверять понимание.
  • Управление ситуацией с помощью вопросов, уточнений, умение прояснять запрос.
  • Умение ставить задачу клиенту.
  • Техники аргументации, умение убедить клиента.
  • Умение договориться и найти общую точку. Умение «продавать» свои предложения «через выгоду» клиента.
  • Умение постоянно «продавать» работу, которую клиент не видит.
  • Вектор «важно» и «срочно» в переговорах.
  • Работа со сроками: умение согласовать сроки, «двинуть» сроки, работа  в ситуации «сроки не соблюдены».
  • Умение крепить договоренности, фиксировать итоги разговора, разделять ответственность. 
модуль 4. Технология работы с «трудными» клиентами. Конфликты
  • Жалобы клиентов, как  возможность совершенствования бизнеса.
  • Принципы работы с конфликтным клиентом.
  • Профилактика конфликтных ситуаций в процессе обслуживания.
  • Преодоление негативного настроя клиента, приемы снижения эмоционального напряжения.
  • Алгоритм работы с негативом клиента.
  • Умение различать реакции клиента.
  • Мониторинг уровня удовлетворенности клиента в ходе сотрудничества.
  • Стресс в работе специалиста по обслуживанию: приемы саморегуляции, навыки стрессоустойчивости.
  • Профессиональная ответственность специалиста.
  • Установки специалиста по обслуживанию, как избавиться от усталости, монотонности и  получать удовольствие от своей работы, осознавать свою ценность для компании.
Звоните по номеру
Мы  находимся по адресу:
Москва, ул. Берзарина, 36, стр.1, оф. 106 (офис),
Москва, ул. Авиамоторная (БЦ "Авиаплаза") (учеб.площадка)
Электронная почта:
Оставить заявку
Заказать консультацию прямо сейчас!
это поле обязательно для заполнения
Ваше имя:*
это поле обязательно для заполнения
Телефон:*
это поле обязательно для заполнения
E-mail:*
это поле обязательно для заполнения
Коментарии:*
Скрытое поле:
Спасибо! Форма отправлена