Тренинг по работе с негативом

Цели обучения

формирование про-активной позиции в ходе сотрудничества с клиентом
развитие коммуникативной компетентности сотрудников, освоение техник работы с негативом
развитие навыков уверенного и бесконфликтного поведения

Длительность: 16 часов \ 8 часов \ 2 занятия по 4 часа

По согласованию с Заказчиком

Стоимость: зависит от количества участников в группе

Ориентировочная цена: 100.000 рублей \ 8 часов

Формат: тренинг с отработкой (работа в командах, парах, разборы кейсов и тд)

Тренинг адаптируется под специфику Заказчика: негатив в телефонном общении или в ходе личной встречи \ негатив ходе проекта или в ходе сервисного обслуживания \ негатив текущего клиента или потенциального и т.д. Тренер всегда учитывает ваши корпоративные стандарты и внутренние бизнес-процессы.

СОДЕРЖАНИЕ ТРЕНИНГА
"РАБОТА С НЕГАТИВОМ: ТЕХНИКИ И ПРИЕМЫ"

Модуль 1. Причины негатива клиента, суть конфликтов.

Основные понятия, причины возникновения негативных реакций клиента.
Роль эмоций в конфликтных ситуациях.
Разные стартовые ситуации негатива. Клиент явно не прав, он затевает конфликт по причине своих личных проблем или плохого настроения (нет нашей вины в ситуации). Клиент объективно прав и устраивает конфликт, имея для этого все основания (наша ошибка, наша вина или неточная коммуникация). Клиент прав частично, но он неадекватно реагирует на сложившуюся ситуацию.
Психофизиологическая природа негатива и конфликта.
Потенциал конфликта, жалобы и претензии клиентов, как возможность совершенствования бизнеса.
Стадии развития конфликта. Принцип «снежного кома».
Признаки уверенного, неуверенного и агрессивного поведения. Анализ своей реакции на претензии и негатив клиента: страх, оправдание, бездействие, перекидывание ответственности на коллег, ответная агрессия, конструктивное решение и поиск выхода.
Про-активная позиция в решении конфликтных ситуаций.
Цель коммуникации в ходе решения конфликта.

ПРАКТИКА: работа в командах, разборы кейсов, анализ видеофрагментов, тренировка речевых клише в парах и др.

Модуль 2. Техники и приемы отработки негатива.

Главные принципы работы с конфликтным и недовольным клиентом.
Умение мыслить позитивно, подход не «от проблемы», а «от задачи». Умение отделить эмоцию от информации.
Формула уверенного поведения. Готовность решать конфликт.
Принципы переговоров при негативе. Позитивные намерения в основе действий каждой стороны.
Особенности работы с негативом, претензиями в телефонном разговоре и в переписке.
Алгоритм отработки негатива в 4 шага. Умение выслушать и зафиксировать ключевое в словах клиента.
Умение грамотно отреагировать на эмоцию. Умение выяснить ситуацию.
Умение выработать решение и выйти в позитив.
Принцип ответственности за решение ситуации.
Важность соблюдения в переговорах баланса интересов клиента и интереса компании.
Мониторинг уровня удовлетворенности клиента в ходе сотрудничества.
Профилактика конфликтных ситуаций.
Умение различать реакции клиента.
Алгоритм переговоров с целью удержания клиента.
План беседы. Установка «Я управляю эмоциями, а не эмоции мной».

ПРАКТИКА: работа в командах, разборы рабочих ситуаций, анализ переговоров, тренировка речевых клише в парах и др.

Остались вопросы?

Оставьте ваши контакты и мы вам перезвоним

Звоните по номеру

8 (499) 391 - 30 - 59

8 (495) 532 - 66 - 86

Мы находимся по адресу:

Москва, ул. Берзарина, 36, стр.1, оф. 106 (офис),
Москва, ул. Авиамоторная (БЦ "Авиаплаза") (учеб.площадка)

Электронная почта:

info@t-gruppa.ru

Мегагрупп.ру