«Т-ГРУППА»
Центр Корпоративного Обучения
Москва, ул. Авиамоторная (БЦ "Авиаплаза") (учеб.площадка)
8 (499) 391 - 30 - 59

Работа с негативом

негатив
Цели:
  • формирование про-активной позиции в ходе сотрудничества с клиентом
  • развитие коммуникативной компетентности сотрудников, освоение техник работы с негативом
  • ​​​​​​​развитие навыков уверенного и бесконфликтного поведения
Длительность: 16 часов 

СОДЕРЖАНИЕ ТРЕНИНГА
"РАБОТА С НЕГАТИВОМ: ТЕХНИКИ И ПРИЕМЫ"

​​​​​​​
Модуль 1. Причины негатива клиента, суть конфликтов.
  • Основные понятия, причины возникновения негативных реакций клиента. Роль эмоций в конфликтных ситуациях.​​​​​​​​​
  • Разные стартовые ситуации негатива. Клиент явно не прав, он затевает конфликт по причине своих личных проблем или плохого настроения (нет нашей вины в ситуации). Клиент объективно прав и устраивает конфликт, имея для этого все основания (наша ошибка, наша вина или неточная коммуникация).​​​​ Клиент прав частично, но он неадекватно реагирует на сложившуюся ситуацию.
  • Психофизиологическая природа негатива и конфликта.
  • Потенциал конфликта, жалобы и претензии клиентов, как  возможность совершенствования бизнеса.
  • Стадии развития конфликта. Принцип «снежного кома».
  • Признаки уверенного, неуверенного и агрессивного поведения. Анализ своей реакции на претензии и негатив клиента: страх, оправдание, бездействие, перекидывание ответственности на коллег, ответная агрессия, конструктивное решение и поиск выхода.
  • Про-активная позиция в решении конфликтных ситуаций.
  • Цель коммуникации в ходе решения конфликта.

Модуль 2. Техники и приемы отработки негатива.
  • Главные принципы работы с конфликтным  и недовольным клиентом.
  • Умение мыслить позитивно, подход не «от проблемы», а «от задачи».  Умение отделить эмоцию от информации.
  • Формула уверенного поведения. Готовность решать конфликт.
  • Принципы переговоров при негативе. Позитивные намерения в основе действий каждой стороны.
  • Особенности работы с негативом, претензиями в телефонном разговоре и в переписке.
  • Алгоритм отработки негатива в 4 шага.  Умение выслушать и зафиксировать ключевое в словах клиента. Умение  грамотно отреагировать на эмоцию. Умение выяснить  ситуацию. Умение выработать решение и выйти в позитив.
  • Принцип ответственности за решение ситуации. 
  • Важность соблюдения  в переговорах баланса интересов клиента и интереса компании. Мониторинг уровня удовлетворенности клиента в ходе сотрудничества.
  • Профилактика конфликтных ситуаций.
  • Умение различать реакции клиента.
  • Алгоритм переговоров с целью удержания клиента.
  • План беседы. Установка «Я управляю эмоциями, а не эмоции мной».
Остались вопросы?
Оставьте ваши контакты и мы вам перезвоним
* Имя
 
* Телефон
 
* E-Mail
 
Звоните по номеру
Мы  находимся по адресу:
Москва, ул. Берзарина, 36, стр.1, оф. 106 (офис),
Москва, ул. Авиамоторная (БЦ "Авиаплаза") (учеб.площадка)
Электронная почта:
Оставить заявку
Заказать консультацию прямо сейчас!
это поле обязательно для заполнения
Ваше имя:*
это поле обязательно для заполнения
Телефон:*
это поле обязательно для заполнения
E-mail:*
это поле обязательно для заполнения
Коментарии:*
Скрытое поле:
Спасибо! Форма отправлена