Тренинг по работе с негативом: техники и приемы

Модуль 1. Причины негатива клиента, суть конфликтов

• Основные понятия, причины возникновения негативных реакций клиента.

• Роль эмоций в конфликтных ситуациях.​​​​​​​​​

• Разные стартовые ситуации негатива. Клиент явно не прав, он затевает конфликт по причине своих личных проблем или плохого настроения (нет нашей вины в ситуации). Клиент объективно прав и устраивает конфликт, имея для этого все основания (наша ошибка, наша вина или неточная коммуникация).​​​​ Клиент прав частично, но он неадекватно реагирует на сложившуюся ситуацию.

• Психофизиологическая природа негатива и конфликта.

• Потенциал конфликта, жалобы и претензии клиентов, как  возможность совершенствования бизнеса.

• Стадии развития конфликта. Принцип «снежного кома».

• Признаки уверенного, неуверенного и агрессивного поведения. Анализ своей реакции на претензии и негатив клиента: страх, оправдание, бездействие, перекидывание ответственности на коллег, ответная агрессия, конструктивное решение и поиск выхода.

• Про-активная позиция в решении конфликтных ситуаций.

• Цель коммуникации в ходе решения конфликта.

ПРАКТИКА: работа в командах, разборы кейсов, анализ видеофрагментов, тренировка речевых клише в парах и др.

Модуль 2. Техники и приемы отработки негатива

• Главные принципы работы с конфликтным  и недовольным клиентом.

• Умение мыслить позитивно, подход не «от проблемы», а «от задачи».  Умение отделить эмоцию от информации.

• Формула уверенного поведения. Готовность решать конфликт.

• Принципы переговоров при негативе. Позитивные намерения в основе действий каждой стороны.

• Особенности работы с негативом, претензиями в телефонном разговоре и в переписке.

• Алгоритм отработки негатива в 4 шага.  Умение выслушать и зафиксировать ключевое в словах клиента.

• Умение  грамотно отреагировать на эмоцию. Умение выяснить  ситуацию.

• Умение выработать решение и выйти в позитив.

• Принцип ответственности за решение ситуации. 

• Важность соблюдения  в переговорах баланса интересов клиента и интереса компании.

• Мониторинг уровня удовлетворенности клиента в ходе сотрудничества.

• Профилактика конфликтных ситуаций.

• Умение различать реакции клиента.

• Алгоритм переговоров с целью удержания клиента.

• План беседы. Установка «Я управляю эмоциями, а не эмоции мной».

ПРАКТИКА: работа в командах, разборы рабочих ситуаций, анализ переговоров, тренировка речевых клише в парах и др.