«Т-ГРУППА»
Центр Корпоративного Обучения
Москва, ул. Авиамоторная (БЦ "Авиаплаза") (учеб.площадка)
8 (499) 391 - 30 - 59
Главная/Тренинги/Коммуникации/Техники работы с конфликтами

Техники работы с конфликтами

scale_1200
    Тренинг

Тренинг "Техники работы с конфликтами"

Цель: формирование про-активной позиции в ходе сотрудничества с клиентом, развитие коммуникативной компетентности сотрудников, освоение техник работа с негативом
Длительность: 2 дня

Модуль 1. Причины негатива клиента, суть конфликтов.
  • Основные понятия, причины возникновения негативных реакций клиента. Роль эмоций в конфликтных ситуациях.​​​​​​​​​

  • Разные стартовые ситуации негатива.

  • Клиент явно не прав, он затевает конфликт по причине своих личных проблем или плохого настроения (нет нашей вины в ситуации). Клиент объективно прав и устраивает конфликт, имея для этого все основания (наша ошибка, наша вина или неточная коммуникация).​​​​ 

  • Клиент прав частично, но он неадекватно реагирует на сложившуюся ситуацию.

  • Психофизиологическая природа негатива и конфликта.

  • Потенциал конфликта, жалобы и претензии клиентов, как  возможность совершенствования бизнеса.

  • Стадии развития конфликта. Принцип «снежного кома».

  • Признаки уверенного, неуверенного и агрессивного поведения. Анализ своей реакции на претензии и негатив клиента: страх, оправдание, бездействие, перекидывание ответственности на коллег, ответная агрессия, конструктивное решение и поиск выхода.

  • Про-активная позиция в решении конфликтных ситуаций.
    Цель коммуникации в ходе решения конфликта.
Модуль 2. Техники и приемы отработки негатива.
  • Главные принципы работы с конфликтным  и недовольным клиентом.

  • Умение мыслить позитивно, подход не «от проблемы», а «от задачи».  Умение отделить эмоцию от информации.

  • Формула уверенного поведения. Готовность решать конфликт.

  • Принципы переговоров при негативе. Позитивные намерения в основе действий каждой стороны.

  • Особенности работы с негативом, претензиями в телефонном разговоре и в переписке.

  • Алгоритм отработки негатива в 4 шага. 

  • Умение выслушать и зафиксировать ключевое в словах клиента.

  • Умение  грамотно отреагировать на эмоцию.

  • Умение выяснить  ситуацию. Умение выработать решение и выйти в позитив.

  • Принцип ответственности за решение ситуации. 

  • Важность соблюдения  в переговорах баланса интересов клиента и интереса компании. Мониторинг уровня удовлетворенности клиента в ходе сотрудничества.

  • Профилактика конфликтных ситуаций.

  • Умение различать реакции клиента.

  • Алгоритм переговоров с целью удержания клиента.

  • ​​​​​​​План беседы. Установка «Я управляю эмоциями, а не эмоции мной».

Звоните по номеру
Мы  находимся по адресу:
Москва, ул. Берзарина, 36, стр.1, оф. 106 (офис),
Москва, ул. Авиамоторная (БЦ "Авиаплаза") (учеб.площадка)
Электронная почта:
Оставить заявку
Заказать консультацию прямо сейчас!
это поле обязательно для заполнения
Ваше имя:*
это поле обязательно для заполнения
Телефон:*
это поле обязательно для заполнения
E-mail:*
это поле обязательно для заполнения
Коментарии:*
Скрытое поле:
Спасибо! Форма отправлена