Тренинг техник работы с конфликтами

Основные понятия, причины возникновения негативных реакций клиента. Роль эмоций в конфликтных ситуациях.​​​​​​​​​

Разные стартовые ситуации негатива.

Клиент явно не прав, он затевает конфликт по причине своих личных проблем или плохого настроения (нет нашей вины в ситуации). Клиент объективно прав и устраивает конфликт, имея для этого все основания (наша ошибка, наша вина или неточная коммуникация).​​​​ 

Клиент прав частично, но он неадекватно реагирует на сложившуюся ситуацию.

Психофизиологическая природа негатива и конфликта.

Потенциал конфликта, жалобы и претензии клиентов, как  возможность совершенствования бизнеса.

Стадии развития конфликта. Принцип «снежного кома».

Признаки уверенного, неуверенного и агрессивного поведения. Анализ своей реакции на претензии и негатив клиента: страх, оправдание, бездействие, перекидывание ответственности на коллег, ответная агрессия, конструктивное решение и поиск выхода.

Главные принципы работы с конфликтным  и недовольным клиентом.

Умение мыслить позитивно, подход не «от проблемы», а «от задачи».  Умение отделить эмоцию от информации.

Формула уверенного поведения. Готовность решать конфликт.

Принципы переговоров при негативе. Позитивные намерения в основе действий каждой стороны.

Особенности работы с негативом, претензиями в телефонном разговоре и в переписке.

Алгоритм отработки негатива в 4 шага. 

Умение выслушать и зафиксировать ключевое в словах клиента.

Умение  грамотно отреагировать на эмоцию.

Умение выяснить  ситуацию. Умение выработать решение и выйти в позитив.

Принцип ответственности за решение ситуации. 

Важность соблюдения  в переговорах баланса интересов клиента и интереса компании. Мониторинг уровня удовлетворенности клиента в ходе сотрудничества.

Профилактика конфликтных ситуаций.

Умение различать реакции клиента.

Алгоритм переговоров с целью удержания клиента.

​​​​​​​План беседы. Установка «Я управляю эмоциями, а не эмоции мной».