Тренинг Работа с возражениями

• тренировка  техник навыков обработки возражений и решения конфликтов 
• получить навыки противодействия давлению

Модуль 1. Природа возражений и негатива

• Ожидания современного клиента. 
• Почему современный клиент стал требователен.
• Особенности коммуникаций по телефону.
• Природа негатива и возражений. Природа и суть возражений, право клиента возражать и сомневаться. 
• Отличия отговорки от истинного возражения.
• Типология и основы возражений.
• Гибкое переубеждение, словесное айкидо.
• Алгоритмы обработки возражений: бумеранг, 4 шага.
• Отработка возражений: «у нас  уже есть свой постоянный партнер».
• Правила отстройки от конкурентов. Технология ответа на возражения: «нет необходимости», «сами справляемся» и др.
• Работа в ситуации:  сопротивление насыщению, сопротивление эмоционального характера, сопротивление в силу негативного опыта.

Модуль 2. Работа в конфликтных ситуациях

• Причины негатива клиента, стадии развития конфликта.
• Конфликт,  как возможность и потенциал конфликта.
• Типы негативных клиентов.
• Составление схемы конфликта, план диалога.
• Достижение целей при конфликте интересов. 
• Определение и устранение причин конфликта.
• Типы поведений: уверенное, пассивное, агрессивное.
• Определение разницы между агрессивным, уступчивым и уверенным поведением. ​​​​​​​
• Роль эмоций. «Принцип айсберга» при работе с негативом.
• Алгоритм  отработки негатива.
• Приемы, формулировки для снятия негатива клиента.
• Фразы,  формирующие атмосферу доверия. 
• Умение доносить информацию  корректно и понятно.
• Принципы делового общения. Позиция в общении: уважительное равноправие. 
• Словарь запрещенных слов в диалоге с негативным клиентом.​​​​​​
• Эффективный алгоритм разрешения конфликта.
• Работа с агрессией при разрешении конфликта. 
• Готовность решать конфликт. Степень ответственности сторон. 
• Демонстрация своей позиции другим. Позитивные намерения в основе действий каждой стороны.  Границы во взаимодействии с окружающими людьми.
• Установка «Я управляю эмоциями, а не эмоции мной». ​​​Эмоциональное равновесие в конфликте. 

• Специфика восприятия цены клиентом.  Соотношение Цена - Ценность. Умение обосновать бюджет. Умение прояснять критерии выбора клиента. 
• Переговоры  в ситуации, когда клиент выбирает только по цене.​​​​​​​ Работа  в ситуации «дорого». Прием «Поделить цену на кусочки». 
• Прием переговоров «Статус эксперта». Работа со скидками, правило «скидка=уступка».  Правила торга.
• Особенности переговоров с ЛПР (лицом, принимающим решение).

• Умение анализировать реакции клиента.
• Важность финального этапа разговора.
• Особенности состояния клиента на этапе завершения переговоров.
• Помощь клиенту в принятии решения.
• Техники фиксации договоренностей и разделения ответственности.​​​​​​