Тренинг "Работа с возражениями клиентов"
Цели обучения
- тренировка техник обработки возражений и решения конфликтных ситуаций
- получить навыки противодействия давлению со стороны клиентов
- тренировка навыка устойчивости в сложных переговорах
Ожидаемый результат для участников
- менеджеры начинают видеть в отказах признак интереса и возможность для диалога
- получают проверенные алгоритмы и скрипты
- появляется навык отличать истинные возражения от ложных
- появляется мотивация работать со сложными клиентами, что влияет на результат продаж
Продолжительность: 16 часов минимум
За все обучение участники ни разу или всего 1 раз получили собственный опыт переговоров
Тренер выдает материал лекцией или рассказывает свои истории успеха в продажах. Группа пассивно слушает чужой опыт или беседует, рассуждает, как надо продавать
Тренер занимает "менторскую" позицию учителя и гуру продаж, что вызывает сопротивление у группы, особенно у поколения зумеров, часть тренинга уходит на споры с тренером
Весь тренинг участники практикут отработку каждой техники "словами через рот". Минимум 2 раза становятся участниками переговоров на своем реальном продукте, получают обратную связь от тренера и коллег по своим навыкам продаж
Тренер работает строго по методике обучения взрослых: упражнение - проблематизация для осознания группой зон роста - выдача техник - поэлементная отработка группой каждой техники через практику (1 шаг) - затем комплексное закрепление умения через упражнения (2 шаг)
Тренер - участник всей команды, все на равных, тренер говорит языком и терминами группы, шутки у тренера и группы общие, в команде во время обучения атмосфера безопасности
Содержание тренинга "Работа с возражениями клиентов"
Модуль 1. Природа возражений и негатива
- Ожидания современного клиента. Почему клиент стал требователен и избирателен
- Природа негатива и возражений
- Природа и суть возражений, право клиента возражать и сомневаться
- Отличия отговорки от истинного возражения
- Типология и основы возражений
- Гибкое переубеждение, словесное айкидо
- Алгоритмы обработки возражений: бумеранг, 4 шага
- Отработка возражений: «у нас уже есть свой постоянный партнер»
- Правила отстройки от конкурентов
- Технология ответа на возражения: «нет необходимости», «сами справляемся» и др.
- Работа в ситуации: сопротивление насыщению, сопротивление эмоционального характера, сопротивление в силу негативного опыта
Модуль 2. Работа в конфликтных ситуациях
- Причины негатива клиента, стадии развития конфликта
- Конфликт, как возможность и потенциал конфликта
- Типы негативных клиентов
- Составление схемы конфликта, план диалога
- Достижение целей при конфликте интересов
- Определение и устранение причин конфликта
- Типы поведений: уверенное, пассивное, агрессивное
- Определение разницы между агрессивным, уступчивым и уверенным поведением
- Роль эмоций. «Принцип айсберга» при работе с негативом
- Алгоритм отработки негатива
- Приемы, формулировки для снятия негатива клиента
- Фразы, формирующие атмосферу доверия
- Умение доносить информацию корректно и понятно
- Принципы делового общения. Позиция в общении: уважительное равноправие
- Словарь запрещенных слов в диалоге с негативным клиентом
- Эффективный алгоритм разрешения конфликта
- Работа с агрессией при разрешении конфликта
- Готовность решать конфликт. Степень ответственности сторон.
- Демонстрация своей позиции другим. Позитивные намерения в основе действий каждой стороны
- Границы во взаимодействии с окружающими людьми
- Установка «Я управляю эмоциями, а не эмоции мной». Эмоциональное равновесие в конфликте
Модуль 3. Ценовое сопротивление, технология работы с возражениями по цене
- Специфика восприятия цены клиентом. Соотношение Цена - Ценность. Умение обосновать бюджет. Умение прояснять критерии выбора клиента
- Переговоры в ситуации, когда клиент выбирает только по цене.
- Работа в ситуации «дорого». Прием «Поделить цену на кусочки»
- Прием переговоров «Статус эксперта». Работа со скидками, правило «скидка=уступка».
- Правила торга
- Особенности переговоров с ЛПР (лицом, принимающим решение)
Модуль 4. Завершение переговоров договоренностями
- Умение анализировать реакции клиента
- Важность финального этапа разговора
- Особенности состояния клиента на этапе завершения переговоров.
- Помощь клиенту в принятии решения
- Техники фиксации договоренностей и разделения ответственности
Как проходят наши тренинги
70% времени занимает практика
Москва, ул. Авиамоторная (БЦ "Авиаплаза") (учеб.площадка)