«Т-ГРУППА»
Центр Корпоративного Обучения
Москва, ул. Авиамоторная (БЦ "Авиаплаза") (учеб.площадка)
8 (499) 391 - 30 - 59
Главная/Тренинги/Коммуникации/Правила телефонного общения

Правила телефонного общения

54690390_2
     Тренинг

Тренинг "Правила общения по телефону: техники и приемы"

Цели:
  • совершенствование коммуникативных навыков
  • получение навыков управления телефонным разговором и подачи информации
Длительность: 16 акад. часов
​​​​​​​

Модуль 1.  Специфика телефонного общения
  • Особенности  делового общения. Понятие «партнерское общение».
  • Уверенное поведение - его отличие от агрессивного, оправдывающегося и манипулятивного.
  • Почему люди не понимают друг друга?  Процесс передачи и восприятия информации, критические точки искажения информации. Способы  преодоления барьеров  во взаимопонимании.
  • Особенности общения по телефону, его отличие от общения при личной встрече.
  • Ожидания клиента, когда он звонит в компанию.
  • Список запрещенных слов в телефонном общении.
  • Фразы, формирующие атмосферу согласия
Модуль 2. Структура звонка
  • Цели телефонной коммуникации. Этапы разговора.
  • «Эффект края» в телефонном разговоре.
  • Установление контакта с позвонившим.
  • Подстройка к собеседнику.  Эмпатия: что это и для чего она нужна.
  • Получение запроса/вопроса собеседника. Прояснение запроса/вопроса.
  • Консультирование, информирование собеседника.
  • Перехват инициативы в диалоге, способы управления диалогом.  
  • Управление диалогом с помощью вопросов, типы вопросов, их возможности и ограничения. Умение грамотно задавать вопросы собеседнику. Способы получения информации.
  • Развитие диалога с помощью перефразирования. Приемы активного слушания: безмолвное слушание, уточнение. Приемы перехвата инициативы
  • Завершение разговора. Приемы фиксации итогов, разделения ответственности.
  • Исходящий звонок: правила приветствия, представления, озвучивание цели звонка.
  • Изложение информации: принципы, последовательность, структура.
  • Приемы убеждения. Техники Аргументации.
Модуль 3. Голос, как главный инструмент. Управление голосом
  • громкость речи
  • дикция
  • эмоциональное окрашивание, эмоции в голосе
  • техника «телефонной улыбки»
  • скорость, темп речи
  • интонационные паузы
Модуль 4. Техники работы с возражениями и негативом.
  • Техника психологической устойчивости к негативу: как держать удар?
  • Типовые возражения, барьеры и сопротивления в коммуникациях, и как с ними работать
  • Причины истинных и ложных возражений.
  • Приемы распознавания давления.
  • Прием «шаг назад и два вперед».
  • Управление агрессией собеседника.
  • Способы выхода из конфликта.
  • Способы сохранения психологической устойчивости в процессе переговоров.
Звоните по номеру
Мы  находимся по адресу:
Москва, ул. Берзарина, 36, стр.1, оф. 106 (офис),
Москва, ул. Авиамоторная (БЦ "Авиаплаза") (учеб.площадка)
Электронная почта:
Оставить заявку
Заказать консультацию прямо сейчас!
это поле обязательно для заполнения
Ваше имя:*
это поле обязательно для заполнения
Телефон:*
это поле обязательно для заполнения
E-mail:*
это поле обязательно для заполнения
Коментарии:*
Скрытое поле:
Спасибо! Форма отправлена