Тренинг правил телефонного общения

Тренинг "Правила общения по телефону: техники и приемы"

Особенности

тренировка на ваших рабочих ситуациях, на примерах ваших телефонных переговоров
изучение практик телефонного общения через их отработку и применение в моменте тренинга
выбор удобного вам формата (очно\онлайн, корпоратив\сборная группа)
выезд тренеров любой город России
скрипты -в подарок

Кому подходит эта тема: сотрудникам колл-центров, ресепшн, менеджерам клиентских служб, техподдержки, всем, кто работает с клиентом по телефону на "первой линии" и является ответственным за впечатление клиента о компании

Цели

совершенствование коммуникативных навыков
получение навыков управления телефонным разговором и подачи информации

Длительность: 16 акад. часов

Модуль 1. Специфика телефонного общения

Особенности делового общения. Понятие «партнерское общение».
Уверенное поведение - его отличие от агрессивного, оправдывающегося и манипулятивного.
Почему люди не понимают друг друга? Процесс передачи и восприятия информации, критические точки искажения информации. Способы преодоления барьеров во взаимопонимании.
Особенности общения по телефону, его отличие от общения при личной встрече.
Ожидания клиента, когда он звонит в компанию.
Список запрещенных слов в телефонном общении.
Фразы, формирующие атмосферу согласия

Модуль 2. Структура звонка

Цели телефонной коммуникации. Этапы разговора.
«Эффект края» в телефонном разговоре.
Установление контакта с позвонившим.
Подстройка к собеседнику. Эмпатия: что это и для чего она нужна.
Получение запроса/вопроса собеседника. Прояснение запроса/вопроса.
Консультирование, информирование собеседника.
Перехват инициативы в диалоге, способы управления диалогом.
Управление диалогом с помощью вопросов, типы вопросов, их возможности и ограничения. Умение грамотно задавать вопросы собеседнику. Способы получения информации.
Развитие диалога с помощью перефразирования. Приемы активного слушания: безмолвное слушание, уточнение. Приемы перехвата инициативы
Завершение разговора. Приемы фиксации итогов, разделения ответственности.
Исходящий звонок: правила приветствия, представления, озвучивание цели звонка.
Изложение информации: принципы, последовательность, структура.
Приемы убеждения. Техники Аргументации.

Модуль 3. Голос, как главный инструмент. Управление голосом

громкость речи
дикция
эмоциональное окрашивание, эмоции в голосе
техника «телефонной улыбки»
скорость, темп речи
интонационные паузы

Модуль 4. Техники работы с возражениями и негативом.

Техника психологической устойчивости к негативу: как держать удар?
Типовые возражения, барьеры и сопротивления в коммуникациях, и как с ними работать
Причины истинных и ложных возражений.
Приемы распознавания давления.
Прием «шаг назад и два вперед».
Управление агрессией собеседника.
Способы выхода из конфликта.
Способы сохранения психологической устойчивости в процессе переговоров.

Получить консультацию

Остались вопросы?

Оставьте ваши контакты и мы вам перезвоним

Звоните по номеру

8 (499) 391 - 30 - 59

8 (495) 532 - 66 - 86

Мы находимся по адресу:

Москва, ул. Берзарина, 36, стр.1, оф. 106 (офис),
Москва, ул. Авиамоторная (БЦ "Авиаплаза") (учеб.площадка)

Электронная почта:

info@t-gruppa.ru

Мегагрупп.ру