Тренинг "Правила общения по телефону: техники и приемы"

Модуль 1.  Специфика телефонного общения

• Особенности  делового общения. Понятие «партнерское общение». Уверенное поведение - его отличие от агрессивного, оправдывающегося и манипулятивного.

• Почему люди не понимают друг друга?  Процесс передачи и восприятия информации, критические точки искажения информации. 

• Способы  преодоления барьеров  во взаимопонимании.

• Особенности общения по телефону, его отличие от общения при личной встрече.

• Ожидания клиента, когда он звонит в компанию.

• Список запрещенных слов в телефонном общении.

• Фразы, формирующие атмосферу согласия.

Модуль 2. Структура звонка

• Цели телефонной коммуникации. Этапы разговора.

• «Эффект края» в телефонном разговоре.

• Установление контакта с позвонившим.

• Подстройка к собеседнику.  Эмпатия: что это и для чего она нужна.

• Получение запроса/вопроса собеседника. Прояснение запроса/вопроса.

• Консультирование, информирование собеседника.

• Перехват инициативы в диалоге, способы управления диалогом.  

• Управление диалогом с помощью вопросов, типы вопросов, их возможности и ограничения. Умение грамотно задавать вопросы собеседнику. Способы получения информации.

• Развитие диалога с помощью перефразирования. Приемы активного слушания: безмолвное слушание, уточнение. Приемы перехвата инициативы

• Завершение разговора. Приемы фиксации итогов, разделения ответственности.

• Исходящий звонок: правила приветствия, представления, озвучивание цели звонка.

• Изложение информации: принципы, последовательность, структура.

• Приемы убеждения. Техники Аргументации.

Модуль 3. Голос, как главный инструмент. Управление голосом

• громкость речи, дикция.

• эмоциональное окрашивание, эмоции в голосе.

• техника «телефонной улыбки», скорость, темп речи.

• интонационные паузы.

Модуль 4. Техники работы с возражениями и негативом

• Техника психологической устойчивости к негативу: как держать удар?

• Типовые возражения, барьеры и сопротивления в коммуникациях, и как с ними работать.

• Причины истинных и ложных возражений.

• Приемы распознавания давления.

• Прием «шаг назад и два вперед».

• Управление агрессией собеседника.

• Способы выхода из конфликта.

• Способы сохранения психологической устойчивости в процессе переговоров.