Все знают, что первое впечатление о Вашей компании формируется у клиентов и партнеров еще при первом звонке в компанию или при первом визите в офис на ресепшн, но никто не знает, как же научить секретарей работать именно так, чтобы это впечатление гостей компании было положительным.
По опыту работу с разными компаниями мы собрали ТОП-10 ошибок секретарей, и поговорим сегодня о том, что необходимо делать, чтобы их предупредить и избежать, потому как просто заказать и провести обучение, тренинг для секретарей будет недостаточно.
Поведение секретаря, которое требует коррекции при телефонных переговорах:
- фразы "Алло", "минуточку", "повисите на проводе", "Как вас представить?"
- если нет нужного сотрудника на месте, желание поскорее "отделаться" от позвонившего клиента ("Его нет на месте, перезвоните позже")
- усталый, равнодушный или высокомерный голос
- полная потерянность или раздражение в ответ клиенту, который на секретаря выпускает свой пар, негатив, претензию в адрес компании
- автоматический перевод лишних и ненужных звонков на сотрудников\руководителя, "не включая голову": а кто звонит и нужен ли этот звонок руководителю?
Поведение, которое требует коррекции при очном общении на ресепшн:
- умопомрачительный внешний вид (шпильки, мини-юбки, открытые плечи, растянутые свитера и т.п.)
- неумение работать с несколькими посетителями, пришедшими сразу
- обсуждение в присутствии гостей "внутренней кухни" своей компании
- неумение грамотно расположить клиента для длительного ожидания
- паника и раздражение в ситуации негатива со стороны клиента
С полной уверенностью заявляем, что просто провести тренинг для сотрудников ресепшн и секретарей будет недостаточно. Для формирования клиент-ориентированной команды секретарей и ресепшионистов нужен комплекс мер, а именно:
1. При подборе персонала на эти позиции подбирайте людей с компетенцией "ориентация на клиента". Навык клиент-ориентированного мышления - один из самых трудновоспитуемых, ломать затем сотрудника и перестраивать его стиль мышления будет крайне сложно, затратно для компании. Цена вопроса - потерянный имидж компании и ушедшие от Вас клиенты.
2. В компании должны быть стандарты, то есть набор четко и однозначно прописанных правил, которые обязательны для исполнения. Нет стандартов - не имеете права требовать с сотрудника нужного поведения, так как все по - разному понимают задачу "быть вежливым", "заботиться о клиенте". Это всё общие слова, у каждого свое понимание "вежливости" и понятие "делового стиля в одежде". Только набор четких правил даст нужный вектор для поведения сотруднику.
3. Только после создания стандартов есть смысл проводить тренинг, он поможет понять стандарты, принять их, осознать и опробировать на себе, то есть попрактиковать в обучающем и безопасном пространстве.
4. Затем дайте сотрудникам время на формирование привычки работать по новым правилам, чаще давайте им обратную связь, приучайте их анализировать свое поведение на рабочем месте, анализируйте совместно рабочие ситуации и записи звонков, сравнивайте поведение со стандартами.
5. И только потом вводите оценку и систему штрафов и премирования.
Желаем Вам профессиональной команды на ресепшн и восторженных отзывов Ваших клиентов!
