Перейти к основному контенту Перейти к левой колонке Перейти к правой колонке

Как правильно организовать работу секретаря или зачем нужны корпоративные стандарты

Все знают, что первое впечатление о Вашей компании формируется у клиентов и партнеров еще при первом звонке в компанию или при первом визите в офис на ресепшн, но никто не знает, как же научить секретарей работать именно так, чтобы это впечатление гостей компании было положительным.

По опыту работу с разными компаниями мы собрали ТОП-10 ошибок секретарей, и поговорим сегодня о том, что необходимо делать, чтобы их предупредить и избежать, потому как просто заказать и провести обучение, тренинг для секретарей будет недостаточно.

Поведение секретаря, которое требует коррекции при телефонных переговорах:

  1. фразы "Алло", "минуточку", "повисите на проводе", "Как вас представить?"
  2. если нет нужного сотрудника на месте, желание поскорее "отделаться" от позвонившего клиента ("Его нет на месте, перезвоните позже")
  3. усталый, равнодушный или высокомерный голос
  4. полная потерянность или раздражение в ответ клиенту, который  на секретаря выпускает свой пар, негатив, претензию в адрес компании
  5. автоматический перевод лишних и ненужных звонков на  сотрудников\руководителя, "не включая голову": а кто звонит и  нужен ли этот звонок руководителю?

Поведение, которое требует коррекции при очном общении на ресепшн:

  1. умопомрачительный внешний вид (шпильки, мини-юбки, открытые плечи, растянутые свитера и т.п.)
  2. неумение работать с несколькими посетителями, пришедшими сразу
  3. обсуждение в присутствии гостей "внутренней кухни" своей компании
  4. неумение грамотно расположить клиента для длительного ожидания
  5. паника и раздражение в ситуации негатива со стороны клиента

С полной уверенностью заявляем, что просто провести тренинг для сотрудников ресепшн и секретарей будет недостаточно. Для формирования клиент-ориентированной команды секретарей и ресепшионистов нужен комплекс мер, а именно:

1. При подборе персонала на эти позиции подбирайте людей с компетенцией "ориентация на клиента". Навык клиент-ориентированного мышления - один из самых трудновоспитуемых, ломать затем сотрудника и перестраивать его стиль мышления будет крайне сложно, затратно для компании. Цена вопроса - потерянный имидж компании и ушедшие от Вас клиенты.

2. В компании должны быть стандарты, то есть набор четко и однозначно прописанных правил, которые обязательны для исполнения. Нет стандартов - не имеете права требовать с сотрудника нужного поведения, так как все по - разному понимают задачу "быть вежливым", "заботиться о клиенте". Это всё общие слова, у каждого свое понимание "вежливости" и понятие "делового стиля в одежде". Только набор четких правил даст нужный вектор для поведения сотруднику.

3. Только после создания стандартов есть смысл проводить тренинг, он поможет понять стандарты, принять их, осознать и опробировать на себе, то есть попрактиковать в обучающем и безопасном пространстве.

4. Затем дайте сотрудникам время на формирование привычки работать по новым правилам, чаще давайте им обратную связь, приучайте их анализировать свое поведение на рабочем месте, анализируйте совместно рабочие ситуации и записи звонков, сравнивайте поведение со стандартами.

5. И только потом вводите оценку и систему штрафов и премирования.


Желаем Вам профессиональной команды на ресепшн и восторженных отзывов Ваших клиентов!

Назад

Статьи

Как составлять такие же презентации, как Макинси (McKinsey)

Все, кто видел презентации консалтеров из McKinsey, отмечают их особое оформление и специфичную манеру подачи информации. И многие восторженно восклицают: научите нас создавать такие же понятные презентации!

Как правильно организовать работу секретаря или зачем нужны корпоративные стандарты

Все знают, что первое впечатление о Вашей компании формируется у клиентов и партнеров еще при первом звонке в компанию или при первом визите в офис на ресепшн, но никто не знает, как же научить секретарей работать именно так, чтобы это впечатление гостей компании было положительным.

КУРСЫ ПО ПРОДАЖАМ: КОГДА ОНИ НЕ РАБОТАЮТ ИЛИ ЧТО УЧЕСТЬ, ЗАКАЗЫВАЯ ТРЕНИНГ ПО ПРОДАЖАМ

Есть ли польза от курсов по продажам или семинаров по продажам, как их часто называют? Тренинги  продаж продаж сегодня очень востребованы,   редко встретишь  компанию, которая хотя бы раз не заказывала такого обучения для своего персонала. По опыту работы с разными заказчиками и совершенно разными бизнесами,  я составила  перечень причин, которые снижают эффективность...

Проверьте себя: навыки публичного выступления

Задайте себе 13 вопросов, чтобы оценить свои навыки презентации "здесь и сейчас":

Адаптация персонала: рейтинг типичных ошибок

Очень часто приходящие к нам на тренинг по адаптации участники  говорят в начале обучения  одну и ту же фразу: "У нас есть нужные документы и путеводители для новичков, но вцелом работаем по принципу "сам справится".  

Навыки подготовки и проведения совещания - проверьте себя

Возьмите чистый лист бумаги, ответьте искренне и честно на эти 7 вопросов, чтобы понять, насколько сильны ваши навыки в планировании совещания и каковы умения его вести. 

Правила и особенности работы с дебиторской задолженностью

Если вы ведете переговоры с клиентами  по долгам, или руководите отделом, который  занимается возвратом дебиторской задолженности, то используя эти правила, сможете выполнить свои цели быстрее и проще:         

Фото-моменты с тренингов



Наставничество, как стиль руководства





Новости

01/06/2020

Вебинары и удаленный формат обучения

Период жизни на карантине научил нас  всех многому: организовывать процесс удаленной работы командой, планировать свое время эффективнее, больше времени посвящать своему развитию. 
09/04/2020

Работа в условиях перехода на удаленный формат

В период всеобщей самоизоляции до 01.06.2020 все тренинги и стратегические сессии проходят в режиме онлайн с применением специальных Интернет-платформ
12/03/2020

Запускаем новый проект по обучению руководителей.

Дорогие наши клиенты! С марта 2020 мы запускаем Школу Лидерства для наших постоянных клиентов. Это 2-х часовые встречи и мастер-классы для руководителей. В сжатом формате, за 2 часа управленцы получают практику и опыт по темам:"Лидер и менеджер: в чем отличия?" (март 2020)"Навыки вдохновления команды на результат" (апрель 2020)"Приемы фасилитации и принятия решения командой" (май 2020)"Технология создания...
28/11/2019

Открыт набор на тренинг для руководителей "Управленческое мастерство"

Легендарный и так любимый многими тренинг  для управленцев пройдет в открытом формате 26-27 декабря 2019 г.
03/02/2019

Тренинги по сервису

Мы вернули в линейку предлагаемых бизнесу тренингов - тренинги по сервису. Увеличилось количество запросов на тренировку навыка клиент-ориентированности. Кстати, навык клиент-ориентированного мышления является одним из самых сложно тренируемых. Но нашим тренерам это под силу.
15/10/2018

Сезон стратегических сессий

Конец года - самое горячее время, время высокой деловой активности, время подведения итогов. Именно в это время многие компании проводят стратегические сессии.
12/10/2018

Тренинг активных продаж

Идет набор в группу на тренинг продаж 25-26 октября