Перейти к основному контенту Перейти к левой колонке Перейти к правой колонке

Клиенториентированность - навыки идеального обслуживания





















Тренинг по сервису
"Клиенториентированность - навыки идеального обслуживания"


Цель тренинга: сформировать умения, необходимые для сохранения клиента и повышения эффективности взаимодействия с ним, формирование навыка обслуживания разных категорий клиентов.


Аудитория:
сотрудники, которые связаны с обслуживанием клиентов, администраторы,  менеджеры, специалисты,  кто напрямую или косвенно взаимодействует с клиентом и  вносит вклад в обслуживание клиента. 

Особенность тренинга: в основе обучения лежат корпоративные стандарты обслуживания.  Если их нет, то до тренинга идет их составление и согласование.

Продолжительность: 16 часов (2 тренинг-дня) 
Форматы обучения:
  • корпоративный тренинг (цена зависит от количества участников)
  • индивидуальная консультация

По окончании тренинга участники тренинга
  • мотивированы на сотрудничество с клиентами компании и умеют взаимодействовать с клиентами на высоком профессиональном уровне
  • умеют выстраивать эффективную стратегию работы с  клиентами с целью повышения лояльности
  • понимают важность особого отношения к клиентам понимают цикл обслуживания, свою роль в нем, параметры отличного обслуживания
  • умеют брать  на себя ответственность за качество обслуживания клиента умеют грамотно вести переговоры и выстраивать с клиентом партнерские отношения
  • понимают важность особого отношения к коллегам из других подразделений в ходе работы над проектом (либо в ходе всего цикла обслуживания)
  • умеют отрабатывать негатив клиента и удерживать его, сохраняя партнерские отношения



Содержание тренинга по сервису

модуль 1. Общее понимание процесса обслуживания. Основные задачи качественного сервиса.  
  • Клиент-ориентированность: составляющие первоклассного сервиса.
  • Поддержка репутации компании, имидж сотрудника компании.
  • Принципы делового общения.
  • Стандарты клиент-ориентированного  обслуживания.
  • Технологии выстраивания первоклассного  сервиса в организации.
  • Клиент, как фигура номер один в современном бизнесе.
  • Почему необходимость идеального обслуживания постоянно растет?  
    Сколько стоит один клиент? Финансовые потери от неправильного обслуживания клиента.
  • Последствия хорошего и плохого обслуживания.
  • Когда и почему уходит клиент.
модуль 2. Сотрудничество с клиентом.  
  • Стадии формирования приверженности клиента (потенциальный клиент – посетитель – клиент - постоянный клиент - приверженец).
  • Этапы обслуживания клиентов (вступление в контакт - выявление потребностей - действия по обслуживанию - послепродажное обслуживание).
  • Типология клиентов и стратегии работы с каждым типом: партнерские  отношения в коммуникациях.
  • Позиция в общении: уважительное равноправие. 
  • Построение всего процесса обслуживание "от и до"
модуль  3. Коммуникации  с клиентом в стиле "партнерство".   
  • Принципы делового общения. 
  • Позиция в общении: уважительное равноправие.
  • Принципы  искажения  информации: что нам мешает понимать друг друга.
  • Пошаговые  коммуникации с клиентом: этапы – цели – действия.
  • Умение говорить с  клиентом на  доступном языке, умение подавать специфичные термины и формулировки понятно для клиента.
  • Умение слушать, сверять понимание.
  • Управление ситуацией с помощью вопросов, уточнений, умение прояснять запрос.
  • Умение ставить задачу клиенту.
  • Техники аргументации, умение убедить клиента.
  • Умение договориться и найти общую точку. Умение «продавать» свои предложения «через выгоду» клиента.
  • Умение постоянно «продавать» работу, которую клиент не видит.
  • Вектор «важно» и «срочно» в переговорах.
  • Работа со сроками: умение согласовать сроки, «двинуть» сроки, работа  в ситуации «сроки не соблюдены».
  • Умение крепить договоренности, фиксировать итоги разговора, разделять ответственность. 
 модуль 4. Технология работы с «трудными» клиентами. Конфликты.
  • Жалобы клиентов, как  возможность совершенствования бизнеса.
  • Принципы работы с конфликтным клиентом.
  • Профилактика конфликтных ситуаций в процессе обслуживания.
  • Преодоление негативного настроя клиента, приемы снижения эмоционального напряжения.
  • Алгоритм работы с негативом клиента.
  • Умение различать реакции клиента.
  • Мониторинг уровня удовлетворенности клиента в ходе сотрудничества.
  • Стресс в работе специалиста по обслуживанию: приемы саморегуляции, навыки стрессоустойчивости.
  • Профессиональная ответственность специалиста.
  • Установки специалиста по обслуживанию, как избавиться от усталости, монотонности и  получать удовольствие от своей работы, осознавать свою ценность для компании.


Полный каталог тренингов
Тренинги для руководителей отдела продаж
Тренинги продаж отраслевые


Мы с радостью ответим на все ваши вопросы!
Звоните по тел: 8 (499) 391 - 30 - 59  или 8 (495) 532 - 66 - 86
Отправьте запрос на встречу с тренером: info@t-gruppa.ru


Статьи

Как составлять такие же презентации, как Макинси (McKinsey)

Все, кто видел презентации консалтеров из McKinsey, отмечают их особое оформление и специфичную манеру подачи информации. И многие восторженно восклицают: научите нас создавать такие же понятные презентации!

Как правильно организовать работу секретаря или зачем нужны корпоративные стандарты

Все знают, что первое впечатление о Вашей компании формируется у клиентов и партнеров еще при первом звонке в компанию или при первом визите в офис на ресепшн, но никто не знает, как же научить секретарей работать именно так, чтобы это впечатление гостей компании было положительным.

КУРСЫ ПО ПРОДАЖАМ: КОГДА ОНИ НЕ РАБОТАЮТ ИЛИ ЧТО УЧЕСТЬ, ЗАКАЗЫВАЯ ТРЕНИНГ ПО ПРОДАЖАМ

Есть ли польза от курсов по продажам или семинаров по продажам, как их часто называют? Тренинги  продаж продаж сегодня очень востребованы,   редко встретишь  компанию, которая хотя бы раз не заказывала такого обучения для своего персонала. По опыту работы с разными заказчиками и совершенно разными бизнесами,  я составила  перечень причин, которые снижают эффективность...

Проверьте себя: навыки публичного выступления

Задайте себе 13 вопросов, чтобы оценить свои навыки презентации "здесь и сейчас":

Адаптация персонала: рейтинг типичных ошибок

Очень часто приходящие к нам на тренинг по адаптации участники  говорят в начале обучения  одну и ту же фразу: "У нас есть нужные документы и путеводители для новичков, но вцелом работаем по принципу "сам справится".  

Навыки подготовки и проведения совещания - проверьте себя

Возьмите чистый лист бумаги, ответьте искренне и честно на эти 7 вопросов, чтобы понять, насколько сильны ваши навыки в планировании совещания и каковы умения его вести. 

Правила и особенности работы с дебиторской задолженностью

Если вы ведете переговоры с клиентами  по долгам, или руководите отделом, который  занимается возвратом дебиторской задолженности, то используя эти правила, сможете выполнить свои цели быстрее и проще:         

Фото-моменты с тренингов



Наставничество, как стиль руководства





Новости

01/06/2020

Вебинары и удаленный формат обучения

Период жизни на карантине научил нас  всех многому: организовывать процесс удаленной работы командой, планировать свое время эффективнее, больше времени посвящать своему развитию. 
09/04/2020

Работа в условиях перехода на удаленный формат

В период всеобщей самоизоляции до 01.06.2020 все тренинги и стратегические сессии проходят в режиме онлайн с применением специальных Интернет-платформ
12/03/2020

Запускаем новый проект по обучению руководителей.

Дорогие наши клиенты! С марта 2020 мы запускаем Школу Лидерства для наших постоянных клиентов. Это 2-х часовые встречи и мастер-классы для руководителей. В сжатом формате, за 2 часа управленцы получают практику и опыт по темам:"Лидер и менеджер: в чем отличия?" (март 2020)"Навыки вдохновления команды на результат" (апрель 2020)"Приемы фасилитации и принятия решения командой" (май 2020)"Технология создания...
28/11/2019

Открыт набор на тренинг для руководителей "Управленческое мастерство"

Легендарный и так любимый многими тренинг  для управленцев пройдет в открытом формате 26-27 декабря 2019 г.
03/02/2019

Тренинги по сервису

Мы вернули в линейку предлагаемых бизнесу тренингов - тренинги по сервису. Увеличилось количество запросов на тренировку навыка клиент-ориентированности. Кстати, навык клиент-ориентированного мышления является одним из самых сложно тренируемых. Но нашим тренерам это под силу.
15/10/2018

Сезон стратегических сессий

Конец года - самое горячее время, время высокой деловой активности, время подведения итогов. Именно в это время многие компании проводят стратегические сессии.
12/10/2018

Тренинг активных продаж

Идет набор в группу на тренинг продаж 25-26 октября